Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial

  - Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações

  - Tipologia de comércio a distância e suas especificidades

  - Tipos de objeções

  - Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)

  - Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte

  - Fatores críticos da gestão de reclamações

Normas e regulamentos do comércio a distância

  - Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)

  - Direitos e deveres dos e-consumidores

  - Documentação comercial e respetiva tramitação

  - Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância

  - Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade

  - Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico

  - Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências

Comunicação não-verbal na gestão de reclamações

  - Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação

  - Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente

  - Linguagem não verbal na gestão de conflitos

  - Regras de comunicação escrita em situação de reclamação

Controlo emocional na gestão de reclamações

  - Identificação e caracterização das emoções

  - Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções

  - Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo

Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância

  - Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância

  - Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações

Sistema de informação do serviço

  - Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS

  - Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados

  - Funcionalidades de segurança da informação

Duração: 25h