Gestão de Reclamações
Informações sobre a formação
DURAÇÃO: 24h | REGIME: ONLINE, 100% assíncrono | PREÇO: 80€ |
OBJETIVOS
Saber gerir situações de reclamação nas organizações, com vista à satisfação, manutenção e/ou recuperação do cliente.
Conhecer os principais conceitos da norma NP ISO 10002.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
Significado e consequências de uma reclamação
Expetativas e necessidades do cliente
Comportamento reclamante
Processo comunicacional na gestão de reclamações
Insatisfação do cliente e gestão de emoções
Gestão de reclamações e recuperação de clientes
PUBLICO ALVO
Todos os potenciais interessados que pretendam desenvolver competências para atender, receber e gerir situações de reclamação
CERTIFICAÇÃO
Formação certificada, de acordo com Portaria 474/2010
REQUISITOS
Computador / tablet, acesso à internet, conhecimentos de informática na ótica do utilizador