Gestão de Reclamações

Esta formação surge como ferramenta de apoio para capacitar os formandos a gerir uma reclamação munindo-os de conhecimento para tomar melhores decisões desde o momento que a recebem até à sua resolução.

Objetivos

Saber gerir situações de reclamação nas organizações, com vista à satisfação, manutenção
e/ou recuperação do cliente.
Conhecer os principais conceitos da norma NP ISO 10002.

Conteúdos programáticos

Módulo 1: Significado e consequências de uma reclamação
A reclamação como oportunidade
Conceito de Reclamação
Tipos de Reclamação
A invisibilidade da Insatisfação
Motivos que levam à reclamação
Vantagens da reclamação
Importância da gestão da reclamação
Módulo 2: Expectativas e necessidades do cliente e comportamento reclamante
A influência das expectativas na satisfação do cliente
Falhas de serviço e reação do cliente
Módulo 3: O processo comunicacional na gestão de reclamações
O processo de comunicação
Princípios das relações interpessoais
Atendimento de excelência
Atitudes comunicacionais na gestão de reclamações
Módulo 4: Insatisfação do cliente e gestão de emoções
Atitude agressiva e assertiva
Gestão de conflitos e de emoções
Módulo 5: Gestão de reclamações e recuperação de clientes
Mecanismos de reclamação
Reclamação em livros de reclamação
Reclamação direta à empresa
Novos media: o impacto da reclamação

Destinatários

Todos os potenciais interessados que pretendam desenvolver os seus conhecimentos e competências nesta área de formação.