Atendimento Não Presencial ao Cliente (9210)

Atendimento Não Presencial ao Cliente (9210)

Formação: Atendimento Não Presencial ao Cliente (9210)
Duração: 50h
Forma de Organização: Online + 1 hora Presencial 
Conteúdos:
Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais
Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente
Organização das equipas em empresas de contact centre
Comércio a distância - conceitos gerais
Comércio por via telefónica
Comércio através de plataformas digitais e canais online
Comércio fora do estabelecimento comercial
Conceito e âmbito do e-commerce
Características do e-commerce
Segurança do comércio eletrónico
e-Business- conceitos gerais
Conceito e âmbito dos serviços prestados
Características dos serviços de e-business
Estratégias de comunicação no comércio a distância
Marketing direto na internet
Utilização dos canais online como estratégia de marketing
Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
Atendimento ao cliente em contexto telefónico
Abordagem inicial
Diagnóstico de necessidades
Análise prévia do comportamento do e-consumidor
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância
Linguagem positiva
Comunicação paralinguística
Técnicas de expressão
Retórica e persuasão
Estratégias de captação e fidelização de cliente
Aspetos legais e éticos do comércio a distância
Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
Meios e formas de pagamento
Normas de conduta da comunicação comercial
Sistema de informação do serviço
Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
Normas de segurança da informação

Local de Sessão Presencial:  Centro - Figueira da Foz | Norte - Vila Nova de Famalicão | Lisboa e Vale do Tejo - Penha da França

Destinatários: Empregados por conta outrem, membros orgãos estatutários
Não são elegíveis / aceites:
Desempregados
Trabalhadores da Administração Pública
Trabalhadores Independentes

Ao submeter este formulário, está a dar o seu consentimento para a recolha e processamento dos dados nele contidos e a dar o seu consentimento para o receber informações de atividades/iniciativas por parte da Estratégia Integrada. Caso não concorde, contate-nos através dos meios de contato alternativos.

BENEFÍCIOS / DOCUMENTOS
-Certificado de qualificações / formação (desde que com aproveitamento e mínimo 90% assiduidade)
-Subsídio de alimentação: 6,00€/dia (apenas dos dias em que a frequência da ação seja igual ou superior a três horas, se formação decorrer em horário pós-laboral e após conclusão com aproveitamento da ação de formação)
-Seguro de acidentes pessoais nas ações de formação que se realizem em horário pós-laboral -Formação 100% Financiada (gratuita)

DOCUMENTOS REQUERIDOS
– Cartão Cidadão ou Bilhete de Identidade e Cartão de Contribuinte
– Certificado de Habilitações
– Declaração de horário de trabalho (minuta especifica a disponibilizar)